Сообщение в канале
Запускает процесс, уведомляет команду и показывает реакции 👀 → 🏁 → ✅.
Минимальный процесс работы с инцидентом
Процесс запускает сообщение с номером инцидента в корпоративном канале. Оно уведомляет команду и создаёт рабочий тред. Человек или агент сразу создаёт документ разбора инцидента (PIR) по шаблону, который затем пополняется из треда.
Не начинайте исправление незарегистрированного инцидента. Сначала создайте сообщение в общем канале и документ PIR. Если восстановление нельзя задерживать, регистрацию одновременно выполняет другой участник или агент. «Тихое» исправление без следа в канале и PIR запрещено. Полная норма закреплена в правилах работы с инцидентами.
Процесс по блокам
От сигнала до закрытия инцидента
сообщение в канале→
создан документ PIR→
👀 сбор сведений→
поиск корневых причин (RCA)→
задачи на исправление→
🏁 исправлено→
✅ принято→
задачи предотвращения→
регулярные разборы→
закрытие инцидента
01Устранение текущего воздействия
-
01
Сообщение в канале
PIR-XXXв канале уведомляет команду и запускает тред. -
02
Создан документ PIR
Человек или агент создаёт документ и связывает его с тредом.
-
03
Сбор сведений
Инженер или агент принимает инцидент в работу, определяет источники, собирает данные и доказательства и отмечает пробелы.
-
04
Поиск корневых причин (RCA)
Возможные причины проверяются по собранным сведениям, подтверждённую причину принимает человек.
-
05
Исправление
Создаётся и выполняется задача на hotfix, откат или обходной путь.
-
06
Выполнено
Текущее исправление сделано и передано инженеру поддержки.
-
07
Принято
Инженер поддержки проверил, что пользовательский сценарий работает.
02Предотвращение повторения
-
08
Задачи предотвращения
Их формируют по ходу PIR, после исправления или на регулярном разборе.
-
09
Регулярные разборы
Команда уточняет RCA и возвращается к открытому PIR на следующих созвонах.
↺ до выполнения задач -
10
Инцидент закрыт
PIR завершён, все обязательные задачи предотвращения выполнены и проверены.
Минимальный набор
Роли
| Роль | Что делает |
|---|---|
| Инженер поддержки | Регистрирует сигнал, создаёт сообщение, зовёт участников, проверяет исправление и принимает решение о ✅. |
| Ответственный за инцидент (DRI) | Ставит 👀, ведёт тред, координирует расследование и отвечает за следующий шаг. |
| Инженер системы | Ищет причину, пополняет PIR, готовит RCA и выполняет текущее исправление. |
| Участники регулярного разбора | Формируют задачи предотвращения и возвращаются к PIR до их полного выполнения. |
AI-агент — не отдельная роль. Он может выполнять работу внутри любой роли, но не получает её человеческие полномочия: не утверждает причины, не принимает production-риск и не выполняет окончательную приёмку.
Рабочий след
Три объекта процесса
Тред
Хранит оперативное расследование, действия и первичную хронологию.
PIR
Собирает факты, RCA, решения, задачи и состояние полного закрытия.
✅ означает, что текущее воздействие устранено и принято командой. Закрытый PIR означает, что выполнены и проверены также задачи предотвращения.